La tarea de comunicar malas noticias no es fácil para ningún profesional. Por ello es bueno conocer las actitudes que debemos adoptar ante este tipo de situaciones, así como las reacciones que podemos encontrar en el receptor.
También se deben conocer los factores involucrados en este proceso, las fases que lo componen y las herramientas para poder mitigar el impacto a corto, medio y largo plazo que supone la recepción de una mala noticia.
¿Qué es una mala noticia?
Es aquella que altera la visión del paciente o usuario sobre su futuro. Depende de la visión del enfermo, sus expectativas, su estado emocional, experiencias y vivencias previas.
Una mala noticia no solo se refiere al riesgo de muerte, puede significar también la pérdida de autonomía, trastornos cognitivos e impacto social.
A la hora de comunicar una mala noticia, debemos tener presente:
- Generar un espacio de intimidad y seguro.
- Evitar errores como dar falsas esperanzas, usar palabras y frases sin sentido, usar lenguaje técnico, entretenerse en preámbulos sin ir al grano, opinar, juzgar, quitarle importancia a lo que está sucediendo, ser brusco…
- Explicar qué reacciones son normales y cuáles no.
- Cuidar la comunicación no verbal. La mirada ha de ser directa a los ojos, pero no fija, que pueda amedrentar. Debe existir seriedad, pero no severidad. El tono de voz medio, con voz firme, que no resulte autoritaria, ni tampoco temblorosa. No dar sensación de prisa.
- Conocer y cubrir en la medida que sea posible las necesidades del receptor y/o su familia.
- Adaptar la información a las características de la persona.
- Ayudar al paciente a expresar lo que siente y los miedos que pasa.
- Explorar las relaciones familiares y laborales.
Protocolo EPICEE de comunicación de malas noticias
Las siglas EPICEE identifican los 6 pasos en los que desglosa el proceso de dar las malas noticias: “E” de entorno, “P” de percepción del paciente, “I” de invitación, “C” de conocimiento, “E” de empatía y “E” de estrategia.
Antes de empezar con el protocolo, hay que seguir unas pautas:
- Repasar detalles de la historia clínica.
- Confirmar el diagnóstico y revisar las pruebas.
- Preparar mentalmente qué decir y cómo.
- Presentarnos a los representantes familiares y/o, en su caso, a la persona enferma.
- Sentarnos y facilitar la comodidad.
- Seguir las pautas del protocolo EPICEE:
| ENTORNO | PERCEPCIÓN |
| Cuándo.Dónde.Cómo.Quién.A quién.Intentar que el lugar sea privado, sin distracciones y donde no puedan molestarnos. | Averiguar qué saben el paciente y los familiares, lo grave que consideran su estado y cómo les afectará. Comunicar y comprobar el grado de comprensión.Dar la posibilidad de preguntar.Tener en cuenta las características culturales del paciente y sus familiares.Prestar atención a los contenidos emocionales de las palabras y a la comunicación no verbal. |
| INVITACIÓN | CONOCIMIENTO |
| Definir qué y cuánto quieren saber:¿Qué quiere saber de su enfermedad? ¿Prefiere que lo sepa otra persona?…Averiguar qué es prioritario para el paciente.Puede haber discordancias entre lo que el médico quiere decir y lo que el paciente quiere saber. | Dar la información que el paciente quiere saber.Utilizar un lenguaje comprensible, permitiendo preguntas.Explicar los derechos a saber, a aceptar o rechazar tratamientos, y a reaccionar ante la información recibida. |
| EMPATÍA | ESTRATEGIA |
| Responder a las reacciones del paciente:Ante reacciones desmedidas, mantener la calma e instar a controlarse. Buscar ayuda si fuera necesario.Hacer entender al receptor que sus reacciones son legítimas y comprensibles.Dejar un tiempo para dar lugar a la libre expresión.Tener pañuelos de papel a mano.Aprovechar esta fase para recopilar información sobre sus temores y preocupaciones concretas. | Consensuar el plan de acción, tratamiento y asistencia.Establecer una alianza eficaz con la familia.Asegurarle que los síntomas pueden ser controlados.Tener en cuenta opiniones y puntos de vista del paciente y familiares.Mostrar sensibilidad para tratar temas conflictivos o íntimos con máxima reserva.Planes de futuro y resumen final, disipando todas las dudas. |
Errores habituales en el proceso de comunicación y alternativas
- Mostrar un rol de dominio. Hay que tolerar, contener y facilitar, evitando dirigir a las personas.
- Exceso de expresión, positiva o negativa. Intentar controlar la expresión de nuestras propias emociones.
- Inexpresividad. Hay que evitar rehuir la mirada a favor de un adecuado contacto ocular.
- Falta de escucha. No es lo mismo oír que escuchar.
- Indiferencia. Mostrar una reacción emocional compatible con las noticias que se están dando es normal e indica una conexión empática con lo que siente el interlocutor.
- Posición inadecuada. Hay que adoptar posturas de aproximación siempre que sea posible, evitando abordar la zona íntima de la persona.
- Integración excesiva. No hay que involucrarse demasiado, conviene mantenerse al margen salvo requerimiento.
- Conducta silenciadora. Evitar que la otra persona hable de cuestiones personales puede provocarle ansiedad.
- Transmitir sensación de prisa. Hay que adaptarse siempre al ritmo del interlocutor, ya que las necesidades no son coincidentes. El que comunica suele desear que todo termine cuanto antes. En cambio, quien recibe la noticia quiere saber y necesita tiempo para asimilarlo.
- Dar demasiada información de golpe. Una comunicación llena de detalles puede abrumar a la persona que recibe la noticia. Hay que darle tiempo para que asimile lo que se le dice.
Resumen. Actitudes correctas e incorrectas ante el proceso de comunicación
Actitudes correctas:
- Adaptarse al ritmo del paciente para informar.
- Mantener contacto ocular.
- Ser tolerante y facilitador.
- Mantener una postura próxima.
- Realizar una escucha activa.
Actitudes incorrectas:
- Dar la información muy deprisa.
- Rehuir la mirada.
- Dar toda la información de golpe.
- No respetar los silencios.
- Evitar todo tipo de expresión emocional.
