- Parcesa ha implantado Microsoft Dynamics 365 Customer Service, Microsoft Dynamics 365 Contact Center y la IA de Copilot para automatizar tareas, analizar conversaciones y ofrecer un servicio más rápido y personalizado.
- Entre otros resultados, las contrataciones digitales han crecido hasta el 91% y el NPS (grado de recomendación de las familias) ha mejorado notablemente en los últimos años.
- El proyecto ha sido desarrollado por Prodware, partner de Microsoft.
Madrid, 20 de octubre de 2025.– Parcesa ha reforzado su modelo de atención a las familias con un proyecto orientado a integrar y unificar la información en la organización, y maximizar su valor a través de la Inteligencia Artificial (IA) de Microsoft Copilot. El proyecto, desarrollado por Prodware -partner de Microsoft-, ha mejorado la accesibilidad de la información para la prestación del servicio, proporcionando un servicio más ágil y personalizado para las familias.
Cabe destacar que el NPS (grado de recomendación de las familias) ha crecido notablemente en los últimos años; el tiempo medio de espera en las llamadas se ha reducido un 17% y la tasa de abandono ha descendido más de un 60% desde 2023. Además, el 91% de las contrataciones se realizan ya de forma digital.
Gestión empresarial inteligente de extremo a extremo
La gestión de los servicios funerarios exige coordinar numerosos recursos en plazos muy ajustados, de entre 24 y 36 horas. Consciente de este desafío, Parcesa ha reforzado su modelo con una plataforma segura que integra la atención telefónica, la gestión administrativa y el soporte a las familias.
La piedra angular del proyecto es Dynamics 365 Business Central, la solución de Microsoft que funciona como el eje de integración empresarial, enlazando la gestión financiera, operativa y administrativa. Así la información fluye entre departamentos, mejorando la coordinación interna y facilitando la toma de decisiones basada en datos actualizados.
Gracias a Microsoft Dynamics 365 Customer Service, Parcesa ha elevado la eficiencia en sus interacciones, organizando la información relevante de cada caso y proporcionando a los agentes recursos para resolver dudas y necesidades de manera personalizada. Esta misión se ve complementada por Microsoft Dynamics 365 Contact Center, que facilita la atención multicanal —teléfono, correo, chat, etc.— permitiendo que cada solicitud quede registrada de forma ordenada y accesible. De esta manera, los profesionales de Parcesa pueden dar continuidad al seguimiento y mantener un historial claro de cada interacción.
IA al servicio de la atención a las familias
La verdadera transformación de Parcesa se encuentra también en las capacidades de Inteligencia Artificial de Microsoft Dynamics 365 Copilot. Gracias a ellas, la compañía ha podido automatizar tareas que consumen un tiempo muy valioso, agilizar la creación de casos y ofrecer a las personas que atienden a las familias información contextual para cada interacción.
A través de Copilot, Parcesa tiene la posibilidad de anticiparse a las preferencias de las familias, generar resúmenes automáticos y recomendar artículos de la base de conocimiento interna, lo que reduce la curva de aprendizaje de los nuevos profesionales que se incorporan a la empresa. La IA además agiliza la resolución de incidencias, algo esencial para poder proporcionar el mejor servicio.
Además, Parcesa, está trabajando en nuevas aplicaciones de IA que amplían estas capacidades.
El dato como pilar de la mejora continua
Parcesa también ha incorporado paneles de mando de Microsoft Power BI para monitorizar indicadores como el Nivel de Atención (NdA) o el Nivel de Servicio (NdS), lo que permite una mejor supervisión de las acciones. La representación visual e intuitiva de los datos facilita una extracción de conclusiones que redundan en una mejor experiencia para las familias.
Implantación de las soluciones bajo el paraguas del RAIIC
Prodware, Gold Partner de Microsoft, ha liderado la implementación de las soluciones de Inteligencia Artificial en Parcesa. Como socio especializado en servicios gestionados sobre servicios empresariales de Microsoft —incluyendo Dynamics 365 y Power BI— aporta un enfoque integrado: diseñar, desplegar y dar soporte continuo a herramientas que ayudan a mejorar la atención a las familias con eficiencia y confianza.
Todas estas soluciones se despliegan bajo el marco de la IA Responsable de Microsoft. Esto está garantizado con la presencia de Prodware dentro del Responsible AI Innovation Center (RAIIC), el centro de innovación creado por Microsoft para acelerar el desarrollo y adopción de proyectos de IA Responsable en las organizaciones españolas. Así, Prodware colabora en el desarrollo de proyectos que refuerzan la confianza y promueven las buenas prácticas en el diseño de IA, reconociendo su compromiso con uso ético, transparente y seguro de esta tecnología.